Mise en place d’un Call Center dans les PME, problèmes à rencontrer

La mise en place d’un centre d’appels pour les petites et moyennes entreprises n’est pas une tâche facile. De nombreuses entreprises ont des problèmes avant de commencer à installer le logiciel et le matériel. Les petites et moyennes entreprises sont dans une situation risquée en ce qui concerne le centre d’appels à canaux multiples en Tunisie.

Elles ont besoin d’une expérience client parfaite pour être en mesure de concurrencer les grandes entreprises. Mais, elles n’ont pas les moyens de dépenser de l’argent pour acheter des outils efficaces ou recruter les meilleurs employés.

Quelle est la meilleure chose que vous pouvez faire en tant que moyenne ou petite entreprise pour éviter ces problèmes ? Passons en revue les principaux problèmes qui peuvent survenir lors de la mise en place d’un centre d’appels pour les PME.

La question du coût

La question du coût n’est pas simple lorsqu’il s’agit de centres d’appels et de petites entreprises. Il est vrai que les PME n’ont pas les ressources nécessaires pour financer les grandes entreprises. Cependant, si vous examinez la question en profondeur, l’énormité du problème apparaît. Même si une petite entreprise peut payer un centre d’appels, elle est cependant obligée de réduire ses coûts pendant le processus de déploiement.

Par exemple, au début, vous aurez besoin d’un investissement en capital pour établir votre centre d’appels. La majeure partie de votre budget sera consacrée à l’achat d’équipements ainsi qu’à la location de bureaux et à l’embauche d’employés. Admettons que votre entreprise parvienne à couvrir les coûts initiaux. Vous réalisez rapidement que vous avez besoin de ressources supplémentaires pour assurer le bon fonctionnement de votre centre d’appels. Vous devrez payer les factures de services publics et investir dans la formation des agents ; acheter et renouveler les licences de logiciels, etc.

Au final, l’entreprise devra faire des compromis sur des questions telles que le contrôle de la qualité, la fidélisation des employés et même la formation. Au final, l’expérience globale du client est gâchée lorsque vous n’avez pas les moyens d’apporter des améliorations.

Heureusement, la question du coût est résolue par quelques entreprises qui proposent un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud. Cette solution est similaire à la technologie VoIP hébergée, qui permet aux entreprises d’accéder aux services téléphoniques via le cloud. Il n’est pas nécessaire d’engager des coûts importants (pensez aux serveurs matériels, aux logiciels, etc.) ; en plus de la facture mensuelle, il n’y a que quelques frais de fonctionnement.

La question de l’évolutivité

Une fois que vous avez résolu le problème du coût, il reste le problème majeur suivant, à savoir l’évolutivité. Qu’est-ce que l’évolutivité exactement ? Considérez les opérations de votre centre d’appels ainsi que les appels que vous recevez pendant la semaine. Il est peu probable que vous receviez le même nombre d’appels chaque jour. Vous remarquerez des fluctuations encore plus importantes sur une base saisonnière ou mensuelle.

Il se peut que votre entreprise reçoive plus d’appels pendant la période des fêtes ou en été. Vous pouvez également connaître un afflux d’appels suite à l’introduction d’un produit ou d’un service innovant. Vous avez peut-être mis à niveau le logiciel que vous utilisez pour vos applications et les clients rencontrent des problèmes. Cela pourrait se traduire par l’ajout d’un nombre supplémentaire d’appels dans la file d’attente.

Le problème auquel sont confrontées les petites entreprises est donc le suivant : comment augmenter la taille de votre centre d’appels afin de faire face à l’augmentation soudaine de la demande ? Vous pouvez embaucher des travailleurs de différents départements et les laisser gérer les appels. Mais qu’en est-il de l’équipement et du matériel dont vous avez besoin, ainsi que des licences de logiciels supplémentaires et de l’espace de bureau ? Il ne suffit pas de mettre une autre chaise dans un coin et de s’asseoir en attendant que les choses se passent.

Votre entreprise a besoin d’une application qui vous permette de créer des postes rapidement et efficacement. Il vous suffit d’avoir du personnel et de l’équiper d’un ordinateur portable ainsi que d’un casque. Une solution multicanal pour les centres d’appels est la meilleure solution !

Le problème de la technologie

Le système téléphonique n’est pas la seule technologie utilisée dans le centre d’appels d’une petite entreprise. Vous aurez également besoin d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et d’outils de gestion de logiciels d’analyse de données, d’applications qui recueillent et rapportent des mesures pour les systèmes de formation aux opérations du centre d’appels, ainsi que d’un logiciel de suivi du temps.

Chacun de ces systèmes est capable de traiter un aspect différent de la gestion des centres d’appels. La plupart d’entre eux sont essentiels, mais il se peut qu’ils ne fonctionnent pas bien ensemble, voire pas du tout. Un logiciel de CRM peut ne pas fonctionner avec les téléphones, ce qui signifie que les agents doivent composer les numéros manuellement ou créer des notes dans les dossiers des clients. Les logiciels de comptabilisation du temps ne prennent pas en compte les heures de formation, ce qui signifie que vous devez mettre à jour les heures manuellement. La liste des problèmes est longue.

Le sujet suivant est la mise à jour des logiciels. Que se passe-t-il lorsque vous exécutez un programme ensemble et qu’un programme est mis à jour, ce qui entraîne des problèmes de compatibilité ? Il est difficile de se tenir au courant de toutes les mises à jour de logiciels, des licences, des numéros de version et des correctifs. Votre centre d’appels pourrait utiliser un logiciel obsolète et vulnérable aux menaces de sécurité.

L’utilisation d’une solution de centre d’appels hébergée peut atténuer la plupart, voire la totalité, des problèmes mentionnés ci-dessus. Le fournisseur est responsable de toutes les mises à jour de sécurité, y compris les mises à jour des fonctionnalités, les correctifs et les mises à jour des fonctionnalités. Comme vous ne possédez pas de matériel, vous ne devez pas non plus vous préoccuper du matériel. Le fournisseur de services s’occupe des intégrations et veille à ce que tout fonctionne comme il se doit.

La question de la mobilité

S’il y a une chose que l’épidémie actuelle a démontrée, c’est que beaucoup d’emplois ne nécessitent pas de déplacement pour se rendre au travail. C’est particulièrement vrai pour les travailleurs des centres d’appels qui ont opté pour le travail à domicile. Ce n’est peut-être pas parfait, mais au moins vous savez que vous pouvez le faire. De nombreuses PME ont déjà compris les avantages d’avoir des employés mobiles et d’autres sont en train de les rattraper.

La question de l’assistance via des canaux multiples

L’époque où les clients faisaient la queue pour qu’un agent les rappelle et résolve leurs problèmes est révolue. Le consommateur moderne veut être servi où et quand il a besoin d’aide. Cela signifie qu’il faut offrir aux clients de multiples options pour les contacter, notamment le chat en direct, l’e-mail, la vidéo sur les médias sociaux, la voix et même le fax si nécessaire.

Vous devez donc disposer d’une option permettant de gérer et de combiner les tickets provenant des différents canaux que vous utilisez. Les agents doivent être dans la boucle même si un seul client peut avoir plusieurs tickets. Heureusement, de nombreuses solutions de centres d’appels sont axées sur la fourniture d’outils permettant de gérer efficacement les tickets de service.